家电流通业已从产品竞争、价格竞争跨入服务竞争年代，只有实现服务创新，才能更好地让广大顾客满意，才能增强企业的竞争实力。在商之都国生电器司庆13周年前夕，让我们走进国生电器物流配送部，探寻国生电器公司如何在激烈的市场竞争中找准位置、适应市场变化，用金牌物流为消费者提供优质服务的。

创新服务观念，树立以“顾客为中心”的意识

    国生电器拥有超万平方米大型物流配送，机械化的物流搬运设备使得仓库商品堆码整齐、规范。每天早上7:30，一辆辆“放心满意”送货车停靠在仓库门口，工作人员、机器不停地穿梭于库内分装商品，确保商品及时、安全送到顾客家中，让消费者买的安心，用的放心。 

与供应商血脉相连  共存共荣

    据国生电器副总经理陈昌义介绍，国生电器始终把与所有供应商的关系定为血脉相连，家电流通商正是在上游供应商强有力的支持下，才拥有了牢固的供应链系统和连锁扩张的根基。国生电器也把供应商当作客户，为供应商做好服务，这样双方才能共存共荣。

供应商需要送货至国生仓库，随时拨打国生物流电话，工作人员都会热情接待，为了使供应商到货及时地卸完，各品牌供应商事先与国生仓库进行预约送货，促使双方达成高效率的合作。为回馈全省人民13年来对国生电器的支持与厚爱，国生电器向品牌厂商采购近亿元的热销机型、特价机以及价值百万元的促销礼品，品种齐全，供应商送货至国生仓库，都排起长龙，但是国生物流人员每天再晚都把商品卸完才离开仓库。

贴心化服务为百姓

    顾客就是上帝的理念，一直是所有商家深信不疑的信条，对于国生来说，完善电器售后服务体系建设，着力解决及时送货这个难题，是提升现有服务质量的关键。国生电器物流部在服务质量上，时时跟踪对三方物流各项工作的过程和结果监控。据国生电器物流部负责人王红介绍，在去年7月份我们的送货杜师傅送货至长淮新村18幢601室，由于长淮新村是一幢老小区，楼道较窄，驾驶员杜师傅背着特大的海尔331冰箱，艰难的行走在过道上，正背到5楼时，过道上有一台破旧的大柜子挡住了上楼道的路，于是在顾客的指导下，杜师傅把特大冰箱从楼道的抚手栏上面艰难地背过去，当背到顾客家中时，杜师傅已累得满头大汗，衣服全身被汗水浸透。顾客梁先生看到这一幕幕情景，发出由衷地感动，急忙端茶倒水，并拿出香烟给杜师傅抽，被杜师傅都婉言谢绝了，于是顾客梁先生急忙取出提货联，写上“服务质量很好”六个字，并反馈于物流配送部，这说明了国生电器物流人员用实际行动诠释了“放心满意”品牌服务的内涵。

信息化助服务质量提高

    自2015年，信息化助物流配送系统升级，利用信息化网络技术，物流后台随时跟踪全省门店送货信息，确保所售商品在各连锁店之间安全、快捷流转，完成“配送到市”、“配送到店” “配送到户”的任务，高效率地物流结算系统，保障与第三方更好地合作，提升了三方物流送货服务质量，竭诚为顾客提供最优质、最快捷的服务。如果顾客在国生门店买了一套空调，要求立刻送装，很可能在顾客还没有到家的时候，崭新的空调就已经送到。如果顾客在本地为异地的亲人、朋友购买一套家电，次日早上一套崭新的家电就会送到亲人朋友家中。

创建文明服务窗口，为顾客排忧解难

    呼叫中心是顾客深入了解国生的窗口，只要您在售前、售中、售后中，有任何疑难问题，随时拨打服务热线4008999666，都会有工作人员热忱为您服务。只要您在国生电器购买商品后，呼叫中心工作人员都会一对一进行回访，全程跟踪售后服务。今年通过创新手段，采取电话营销，在全省对意向购买顾客充当家电顾问，全程为顾客排忧解难，得到广大顾客一致好评。 （周小琴）