宿州商厦始终把诚信经营、维护消费者合法权益摆在重要位置，认真对待每一例顾客投诉，常年保持较低的客诉率。

严抓三信管理，减少商品质量类投诉。商厦根据国家相关法律法规，修订完善商品管理内控规章制度，今年初对《三信管理规定》进行了第三次修订。新规定实施后，各部门严肃认真对待商品“三信”自查工作，实行卖场、专柜、客服三级联防联控，在商品上柜前认真细致检查，从“源头”上把控，杜绝“三信”不合格商品上柜销售。一季度三信问题环比下降了23%。一楼鞋区今年以来做到无三信问题。

加强业务培训，降低服务类投诉。商厦有计划地组织专业化的服务提升培训。客服中心定期梳理分析典型投诉案例及各类投诉处理技巧在员工中分享，将发生过的问题处理转变为工作经验，提高全员的服务意识和投诉处理实操能力，最大限度减少投诉问题的发生。

规范投诉处理流程，提升处理效率。客诉处理过程中，商厦严格执行“三不出、四为主”以及“首问负责制”原则，做到“三个一”，即“一人专门受理”“一张投诉登记表”“一套受理工作制度”。在全员的共同努力下，今年第一季度顾客投诉环比下降了34%。

正因为在客诉处理和提升服务方面的出色表现，商厦被授于了“宿州市放心消费示范单位”称号。宿州商厦持续改进顾客休闲购物环境，提高顾客满意，一如既往地处理好每一例投诉，获得顾客的信任，为商厦发展赢得更多忠诚顾客。（文/赵冰）